1. KALİTE KAVRAMI

Kalite kavramı çok yeni bir kavram olarak nitelendirilse bile, çok eski zamanlardan beri önem verilen bir değerdir, Bu kavrama süreç içerisinde yüklenilmiş olan değişik anlamlar ve spesifikasyonlar sayesinde kalite ile ilgili kullanılan birçok tanım ortaya çıkmıştır, Bunlara örnek verecek olursak;
- Kalite kullanıma uygunluktur. J.M. JURAN)
- Kalite şartlara uygunluktur, (R.B.CROSBY)
- Kalite, ürün ya da hizmetin ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine
cevap veren bir üretim sistemidir,
Kalite kavramı çok sık kullanıldığı için insanlar tarafından duyulan bir kavramdır. Ancak bu kavramın günümüzde taşıdığı önemi çok az kişi tahlil eder ve değerlendirir. Zira günümüzde kalite teknik yöntem değil, işletmenin müşterilerini memnun etmeye ve işletme içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sağlamaya yönelik bir işletme yönetim aracı olarak görülmektedir.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
Kalite, herhangi bir mamulün niteliklerinin, bu mamulü alan veya kullanan kişinin ihtiyaçlarını karşılayabilme derecesidir. Kalite pek çok kişinin bildiği ve tanımlamaya çalıştığı gibi mutlak anlamda en iyi demek değildir. Buradaki gaye isteklerine en uygun olanı imal etmektir. Ancak, alıcıların estetik anlayışları, gelirleri, eğitim seviyeleri, toplumdaki yerleri, yaşları ve yaşadıkları coğrafi ortamların değişik olmasından dolayı istekleri de farklılık göstermektedir. Seri imalatta tüm tüketicileri teker teker memnun etmek söz konusu değildir. Bu durumda yapılacak iş, kullanıcı istekleri ile ürün özellikleri arasında en iyi uyuşmayı sağlayacak kalitenin tespit edilmesidir.[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn2)
2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KISA TARİHÇESİ

TKY’ne ilk adım 1924 yılında bir matematikçi olan W. Shewhart tarafından atılmıştır. Shewhart ilk olarak seri üretim ortamlarında kalitenin en ekonomik biçimde elde edilebilmesi için istatiksel kalite kontrol kavramını gündeme getirmiştir.
Toplam Kalitenin en önemli temelleri Dr. Shawhart tarafından atılmıştır. Bu temellere bir göz atalım,
Ø Shewhart "kalite" yi sübjektif bir olgu olmaktan çıkardı, matematiksel olarak ölçülebilen bir özellik haline getirdi.
Ø Her türlü hatanın "kalitesizliğinin" değişkenlikten kaynaklandığım kanıtladı.
Değişkenlik Hata ( Kalitesizlik )
o Proseste sıcaklık
o Malzemede farklı yoğunluk
o Çelikte alaşım farklılığı
o Mukavemette yetersizlik
o Boyada renk farkı
o Defolu kumaş
o Balatada kalınlık farkı
o Tutmayan frenler
• Kalitesizliğin kaynağında önlenmesi gerektiğini ilk defa Shewhart ortaya koydu.
• Önleme yöntemi (proses kontrol) ile kaliteyi yükseltmenin aynı zamanda maliyetleri de düşüreceğini savundu.
• Hataların bir anda veya tek önlemle yok edilemeyeceğini, ancak sürekli bir iyileştirme süreci ile azaltılabileceğini ve ortadan kaldırılabileceğini açıkladı.
• Shewhart "kalite" de ve yönetimde insan faktörüne de ışık tutacak öğelerin temelini attı. Hataların çoğunun "operatör" den değil, "sistem" den kaynaklandığını ortaya koydu.
Kalite anlayışının temelini, kalite felsefesinin düşünce ustalarından W. Edwards, Derning, Josep Juran, Kaouru İshikawa kurmuşlar. Kalite kavramının doğuş yeri ABD olmasına rağmen, ilk uygulayan ülke Japonlar olmuştur. Japonlar, kalite kavramını benimsemişler ve uygulamışlardır.
1970'li yıllara kadar ucuz ve düşük kaliteli mal üreten ve satan Japonlar daha sonra kalite düşüncesi değişmiş, süper kaliteli mal üretmeye başlamışlardır.

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) http://www.goggle.com.tr (http://www.goggle.com.tr/)/tky’ne bakıs : 24.03.2003

[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref2) İbrahim Ertiryaki, Kalite Kontrolü, İstanbul: Sakarya M. F. M. Haziran-1992, s. 75.

1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TANIMI

Toplam Kalite Yönetimi konusunda yapılan çalışmalarda; "Kalite", "Kalite Yönetimi", "Toplam Kalite Kontrol", "Kalite Güvencesi "Kalite Denetimi", "Yüksek Kalite", "Kalite Kontrol, Kalite Sistemleri" v.b. bir çok kavramla karşılaşmaktadır. Bütün bu kavramlar, kalitenin çok önemli bir faktör olduğunu belirtmekle ve çeşitli yönlerini tanımlamakla birlikte kavram kargaşasına da yol açmaktadır. Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan Toplam Kalite Yönetimi sadece bir Kalite Güvencesi değildir ve diğer kalite kavramları ile karıştırılmamalıdır.
Toplam Kalite Yönetimi, bir örgütteki değişik grupların müşteri tatminini de göz önünde tutarak; pazarlama, mühendislik, üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek amacıyla; kalite geliştirme, kalite koruma ve kalite iyileştirme çabalarını birleştiren etkili bir sistemdir.
Toplam Kalite Yönetimi; uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerine yoğunlaşan ve tüm personelin katılımına dayanan bir yönetim modelidir. Bir başka deyişle Toplam Kalite Yönetimi, müşteri gereksinimlerini en iyi bir biçimde karşılayan bir yaklaşım olduğu kadar, maliyetleri de düşüren çağdaş bir yönetim tarzıdır.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
Toplam Kalite Yönetimi, bir yönetim tekniğinden çok, ezici rekabetçi ortamda değişen koşullara uyum sağlayacak, kendini geliştirecek, değişen müşteri tatmini kriterini zamanında yakalayıp varolan boşlukları doldurarak hayatta kalabilmek ve başarılı olmak isteyen firmalarda uygulanan bir yönetim felsefesi, yaşam tarzıdır.
Toplam Kalite Yönetimi müşteri odaklı bir yönetim tarzıdır. Bu yönetim şeklinde tüm proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacıyla işletmede elde edilen sonuçların sürekli iyileştirilmesi esas alınır.
Toplam Kalite Yönetimini uygulayan işletmeler de müşterinin beklentileri her şeyin üstünde tutulur ve müşteri tarafından tanımlanan kalite tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında inanılması gereken tek hedef olarak alınır.
Kalite Yönetimi fonksiyonu sadece muayene ve fabrikanın belirli bir bölümünde sürdürülen faaliyetler olarak düşünülmemelidir. Kalite yönetimi, bir fabrikanın yöneticisinden işçisine kadar yer alacak bir faaliyetler topluluğudur. Feigenbaum'un Toplam Kalite Yönetimi için verdiği tanım şöyledir: Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme organizasyonu içindeki çeşitli bölümlerin kalitesinin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden etkili sisteme "Toplam Kalite Yönetimi" denir.
Müşteri gereksinimlerinin doğru olarak tespitinden, hatasız ve eksiksiz ürün tasarımından, girdi satın alma tedarikçilerden, firma dahilindeki tüm faaliyetlere, buradan da dağıtım kanallarına kadar uzanan prosesler dizisi Toplam Kalite Yönetimi ilgi alanı içinde yer alır. Bir işletmede, herkesin görevi olan kalite yönetiminin hiç kimsenin görevi olmama haline dönüşebileceğinden korkan Feigenbaum, "Toplam Kalite Yönetimi, tek uzmanlık alanı ürün kalite ve tek çalışma alanı kalite yönetimi işleri olan iyi örgütlenmiş bir yönetim işleviyle desteklenip işleyecek hale getirilmelidir" fikrini ileri sürmüştür. Toplam Kalite Yönetimi her şeyden önce çeşitli düzeydeki yöneticilere yol gösteren ve daha isabetli karara vermelerine yardımcı olan bir araçtır.[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn2)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Sevim Adnan. TKY. Anadolu Üniversitesi Yayınları. Eskişehir, 1999, s. 13.

[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref2) http//www.geocities.com/acircali/kalite/tky/tky.html.

1. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları ve Önemli Bazı Noktalar

Toplam Kalite Yönetimini "Kalite yönetiminde üst yönetimin sorumluluğu, her seviyede ve her alanda kalite yönetimine ilişki faaliyetleri, kalite geliştirmenin sürekli olması, kalite kontrol çemberleri içinde tüm işgücünün kalite geliştirme faaliyetlerine katılımımı sağlanması" şeklinde tanımlamıştır. Bu tanımdan da anlaşılacağı gibi toplam kalite yönetimi ile bir kalite seferberliği başlatılmış olacaktır. Burada esas olan nokta işletmemizin ticari, finansal, teknik, beşeri ve organizasyon kaynaklarını optimum kılmak ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak yönlendirmektir.
Toplam. Kalite Yönetimi ile ilgili amaçları belli başlıklar altında aşağıdaki gibi toplamak mümkündür.
• Savurganlıkları önleme, * Maliyetleri düşürme,
* Verimliliği arttırma, * İşlem zamanlarını kısaltma,
• Kaliteyi arttırma, * Sürekli iyileştirme ve gelişme.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
2. TKY FELSEFESİ

"Toplam Kalite Yönetimi 1980'li yıllarda ortaya çıkan, 1990'lı yıllarda yaygınlaşan bir yönetim yaklaşımıdır. Günümüze ulaşıncaya kadar Toplam Kalite Yönetim Felsefesi; insanlığın yaşadığı değişime ve yeniliğe paralel olarak yeni boyutlar kazanmıştır. Sürekli kendini yenileyen bu felsefenin gelecek yönetim felsefelerine de öncülük yapacağı bir gerçektir.
Toplam Kalite Yönetim Felsefesi bir dizi ilkeler ve yöntemler yumağıdır. Bu felsefenin özünde şunları bulabiliriz;
Ø Hatalar, önlemek, onlar, sonradan bulup düzeltmekten daha kolaydır, ucuzdur
ve güvencelidir.
Ø Normal ile anormali, doğal olanla olmayan, ayırmak için istatistiğe ihtiyaç vardır.
Ø Her çalışma fikrinden yararlanmak, sadece bir kısım kişilerin fikrinden yararlanmaktan daha başarılı sonuçlar doğurur.
Ø İyi yönlendirilirse, grup çalışmalar, işleri daha çabuk geliştirir.
Ø işletmenin başarısı için müşterilerin tercihlerini gözetmek gerekir.
Ø Kaliteli bir yönetim, kaliteli insanlarla mümkündür.
Ø Kaliteyi güvence altına almak bir sistem meselesidir.
Ø Tüketiciye kaliteli bir hizmet verebilmek için işletmenin içindeki birimlerin ve
bireylerin de birbirlerine kaliteli bir hizmet verebilmeleri şarttır.
Ø Dışarıdan sağladığımız mal ve hizmetlerde de yüksek kalite istiyorsak,
tedarikçimizi kendi safımıza almalıyız.
Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini oluşturan bu kavramları göz önüne alırsak, TKY’nin ürün ve hizmet kalitesi, çalışma ve yaşam kalitesi ve organizasyon kalitesinden oluştuğunu görebiliriz. Yani TKY bireyden, organizasyonlara, oradan toplumun kalitesine kadar uzanmaktadır.
Bütüncül bir yaklaşım olan TKY Felsefesinde dinamikliği (kendi kendini yenilemesi), yalınlığı (esasla ayrıntıyı birbirinden ayırt edebilmesi), proaktiftiği (gelişmelere ön ayak olması), ve yaratıcılığı görebiliriz.
Bir organizasyonda TKY uygulamak istiyorsak, bu modelin prensiplerine de uymak gerekmektedir. TKY organizasyonlarda birdenbire oluşan bir yönetim şekli değil, bireylerden organizasyona tüm şirket kültürünün değişmesini öngören uzun vadede oluşabilecek bir yönetim şeklidir. Bu nedenledir ki birçok işletme TKYÖ’den şikayet etmekte, uygulamaktan vazgeçmektedir. TKY uzun vadede düşünülerek uygulanmaz ise sonuca ulaşılamayacağı için şikayet etmek doğal olacaktır. Birçok firmada ise uzun vadede düşünülerek eğitim ve sabırla yerleştirilen bu yönetim tarzının firmalara uzun vadede liderlik ve kâr getirdiği görülmüştür.

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) İsmail Epil. TKY ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. Alfa Yayınları, İstanbul, 1999.

1. Deming Felsefesi ve Toplam Kalite Yönetimi

Toptan kalite yönetim felsefesi ve pratiğinin gelişmesinde birinci derecede rol oynayan Deming'in felsefesinin özünü, "çatışmaya davalı yönetim" anlayışı yerine "işbirliğine dayalı yönetim" ilkesi oluşturmuştur. Bu felsefenin temelinde ise, "birinin kazanabilmesi için bir başkasının kaybetmesi gerektiği" şeklindeki hakim düşünce tarzından çok, "kimse kaybetmeden Merkez kazansın" şeklindeki düşünce biçiminin yattığı söylenebilir, Bununsa, ünlü iktisatçı Pareto'nun "hiç kimsenin durumunu kötüleştirmeden toplumda en az birinin durumunu daha iyi hale getiren her ekonomide kaynak dağılım veya kullanımının etkinliği sağlaya*cağı" şeklindeki düşüncesiyle tutarlılık gösterdiği açıktır.
Kalite konusundaki modern yaklaşımların hepsinde olduğu gibi, Deming felsefesinin de hedefi müşteridir. Nitekim Deming, müşterilerden, "üretim hattının en önemli parçaları şeklinde sözetmektedir.
"Müşteri" veya "tüketiciyi" odak noktası yapan Deming felsefesi, işletmede üretilen tek tek mal ve hizmetlerde değil, tüm mal ve hizmetlerde yüksek ve kapsamlı bir "kalite tutkusu"na dayanır. Deming'e göre, bu tür kapsamlı bir kalite*ye ancak "bilimsel yaklaşım" ve "grup halinde çalışma" ile ulaşılabilir. Bilimsel yaklaşım, kalite konusunda karar verme ve politika oluşturmanın yalnızca sezgi ve kısa vadeli hesaplara değil, bilimsel bilgiye dayandırılması gerektiğini ifade eder. "Grup çalışması" ise, bir işletmede, başta kalite konusu olmak üzere, kararların ast ve üstlerce birlikte alınıp uygulandığı ve sonuçların kesintisiz olarak, birlikte değer*lendirildiği "amaçlara göre yönetim" felsefesinin uygulanmasından başka bir şey değil*dir. Bu konu bundan önceki kısımda etraflıca incelenmiştir.
Modern işletmecilik anlayışında, pazarlama işlevi nasıl üretim işlevinin önüne geçmişse, Deming felsefesinde de kalite her şeyin önünde mütalaa edil*mektedir. Çünkü bu felsefe temsilcilerine göre, kalite demek kusursuz mal üre*timi, kusursuz mal üretimi düşük maliyet ve düşük maliyet de yüksek verimlilik ve düşük yada makul fiyat demektir. Bununsa etkin pazarlamanın temel koşulu olduğuna kuşku yoktur.
Özünü açıklamaya çalıştığımız Deming felsefesinin anlaşılması ve uygu*lanması konusunda yöneticilere yardımcı olmak amacıyla Deming tarafından ondört ilke geliştirilmiştir. Söz konusu ilkeler kısaca şöyle özetlenebilir:
- Hedefin Uyumluluğu
Kısa dönem kârlılıktan ziyade uzun dönem İhtiyaçlarını dikkate alarak, rekabetçi olmayı sağlayacak bir plan yardımıyla işi devam ettirmek ve iş imkanı sağlamak amacı ile mat ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi için uyumlu bir hedef tayin edilmelidir.
- Yeni Felsefe
Yeni felsefenin uygulanması önemlidir. Söz konusu felsefe sadece birkaç öneri, fikir veya yapmakta olduğumuz işte kullanacağımız bir teknik değildir. Yeni felsefe başarılı olmak ve kaliteye ulaşmak için gösterilen tüm çabalardır.
- Düzeltici Kontrol Yerine Önleyici Kontrol
Deming'e göre, kalitede arzulanan düzeyi sağlayabilmek için üretimin sonuçlan*masını bekleyip kütte üzerinde muayene yapmak yerine üretim süresi boyunca ve kesintisiz olarak kalite kontrolü yapıp sapmaları önlemeye çalışmak gerekir.
- Düşük Fiyata Dayalı Anlaşmalara Son Verilmesi
Sadece fiyat temeline dayanan istetme ile ilgili uygulamalara son verilmesi gerekir. Bunun yerine fiyat dışında anlamlı kalite ölçüleri istenmesi lazımdır. Aynı kalem mal için istatistiki anlamda kaliteli mal üretmeyen satıcıların elimine edile*rek tedarikçi sayısının azaltılması gerekir.
Herhangi bir mal kalemi için uzun dönemli bağımlılık (sadakat) ve güveni esas alarak tek bir tedarikçi ile çalışılması daha uygun olmaktadır. Amaç sadece başlangıç maliyetini değil toplam maliyeti en aza indirmektir.


- Bütün Süreçlerin İyileştirilmesi
Kaliteli ve sürekli bir üretim için, planlama, üretim ve hizmet için kullanılan her süreci iyileştirme ve geliştirmenin yolunu bulmaya çalışmak gerekir.
- İşbaşında Eğitimin Kurumsallaştırılması
Bütün alanlarda işbaşında eğitim için modern yöntemlerin kullanılması gerekir.
- Önderliğin Kurumsallaştırılması
Daha iyi bir iş yapmak için kişilere yardım etmeyi amaçlayan bir önderliğin oluşturulması ve uygulanması gerekir.
- Korkuların Ortadan Kaldırılması
Kurum içinde korkuları ortadan kaldırmak için etkin ve çift yönlü bir haber*leşme ve diğer iletişim araçlarının kullanımını teşvik ediniz.
- Engellerin Ortadan Kaldırılması
Departmanlar ve personel alanları arasındaki engelleri ortadan kaldırınız.
- Uyarıların Yokedilmesi
Herhangi bir yöntem sağlamadan sıfır hata isteği, yani verimlilik seviyesi gibi işgücü için kullanılan sloganları, posterleri ve uyarıları ortadan kaldırınız.
- Hayali Sayısal Hedeflerin Ortadan Kaldırılması
Yönetimdeki kişiler için sayısal hedefleri ve işgücü için sayısal kotaları oluşturan çalışma standartlarını ortadan kaldırınız.
- İşçiliğin övünç Kaynağı Olmasının Sağlanması
Yönetimdeki kişileri ve işçileri saat esasına göre sayan ve işçiliğin kendileri için övünç kaynağı olmasını engelleyen tüm engelleri ortadan kaldırınız.
- Eğitimin Teşvik Edilmesi
Güçlü bir eğitim programı oluşturunuz ve herkesin kendi kendisini yetiştir*mesini teşvik ediniz.
- Üst Yönetimin Sorumluluğu
Üst yönetimin, kalite verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi ile ilgili sorumlu*luklarını ve bu prensiplerin tamamının uygulanması ile İlgili yükümlülüklerini açık*ça belirleyiniz.

1. Toplam Kalite Yönetiminin Temelleri

işletmede daha iyi kararlar verebilmek için verilerin toplanmasında ve analiz edilmesinde birinci derecede ihtiyaç duyulan istatistiki kontrol süreci, kalite kontrolü ve grupsal sorun çözme yöntemi, toplam kalite yönetiminin temelini oluşturur.
Toplam kalite yönetiminin klasik yönetime göre birçok üstün yanları vardır. Toplam kalite yönetimi ancak tüm öğeleri ile benimsendiği ve uygulandığı takdirde tutarlı, başarılı ve kalıcı olur. Bu öğeler yönetim anlayış ve felsefesini, organizasyonu, yöntemleri ve sistemleri kapsar, insana da ön sırada yer veren bu öğeler şunlardır:
a. Önlemeye Dönük Yaklaşım

Toplam kalite yönetiminin temelinde hataları ayıklamak yerine hata yapmamak anlayışı vardır. Zaten sanayide kalite evrimi de son muayeneden başlamış tasarımda kalite aşamasına kadar gelmiştir. Önlemeye dönük yaklaşım planlamanın doğru yapılması seklinde özetlenebilir. Yani planlamaya yapılan harcama son derece değerlidir diyebiliriz.
b. Ölçüm ve İstatistik

Kurumlararası rekabetin temel kriteri olan kalite-maliyetlerinin üçlüsünde üstünlüğü sağlamak için kurumun her yönü ile gelişmesi gereklidir, ölçme dediğimiz şeyi geliştirmeliyiz. Bunun için ölçüm ve istatistik toplam kalitenin ayrılmaz parçalarıdır.
c. Grup Çalışması

Toplam kalite yönetiminin en belirgin özelliği grup çalışmasının yaygınlığıdır Grup çalışmalarını insanların gelişigüzel bir araya gelişleriyle karıştırmamak gerekir.
2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE DEMlNG İLKELERİNİN ÖNEMİ

Üretim sektörü ve diğer işletme yöneticilerinin yıllardır gerekli kalite çevresini oluşturmak için yararlandığı ve Dr. W. Edwards Deming'in geliştirdiği ve öğrettiği saptanan bu 14 ilke, hem üretim işletmeleri hem de hizmet sektöründeki sorunlara çözüm bulabilmek açısından hizmet sektörü içinde uyarlanmıştır. Yerel yönetim ve kuruluşlarının yönetim kurulları ve yöneticileri için toplam kalite uygulamasında faydalı olabilecek şeklide uyarlanan ilkeler aşağıdaki şekildedir.
Örgüt sistemi bütününde ve destek hizmetlerinde, geliştirmenin konusu amaç olarak belirlenmelidir.
İçinde bulunduğumuz yeni ekonomik çağa uygun olarak, tüketici odaklı olduğu kadar çalışanların ve ilgili kişilerin memnuniyetini de hedefleyen yeni bir yerel yönetim felsefesi edinilmelidir.
Kalitenin ölçülmesi için sadece klasik performans testlerine güvenilmemelidir.
Ekipman, malzeme, materyal ve hizmet eğitim programı seçiminde, seçim kararını etkileyen tek faktör fiyat olmamalıdır.
Planlama personel eğitimi ve hizmet uygulama süreçlerinde devamlı geliştirmeye önem verilmelidir.
Yerel yönetim çalışanlarına iş ile ilgili olarak; iş başında eğitim, uygulamalı örnek olaylar, kalite ve iletişim konularındaki seminerler ve benzeri olanaklar sağlanmalıdır.
Çalışanlar; korku ve endişe gibi yaratıcılıklarını engelleyen faktörlerden kurtulmalıdır.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) http//iktisat.uludağ.edu.tr/dergi/8/atay/atay.html.

1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN TEKNİKLER

TKY'nde kullanılan teknikler şunlardır:
1. Kaizen
2. Kalite Çemberleri
3. Tam Zamanında Üretim
a. KAİZEN

Kaizen iyileştirme olarak tanımlanabilir. Daha geniş olarak tanımlamak gerekirse Kaizen, iş,ev ve sosyal yaşamdaki sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Bir işyerinde uygulandığında Kaizen, yöneticiler ve işçiler dahil olmak üzere tüm çalışanları içeren sürekli iyileştirmelerdir
Kaizen ilk olarak Japonya'da ortaya çıkmış olup Batı'da ise, gelişme daha çok yeni buluşlarla ortaya çıkmaktadır. -Buna sıçrama da diyebiliriz. Yeni buluşlardan sonra sürekli iyileştirmeye önem verilmemiştir. Japonya'da ise, genellikle Batı'daki yeni buluşlar sürekli iyileştirmelerle geliştirilmiştir,
Kaizen’in mesajı evrenseldir. Sürekli daha iyiyi yapmak, daha iyiyi üretmek ilkesini uygulayanlarla yarışabilmek için; daha iyiyi yapmak, daha iyiyi üretmek, proseslerini sürekli iyileştirmek gerekir, iyileştirme, kuruluşun her kademesinde oluşturulmalıdır. İyileştirme, müşteri memnuniyeti, proseslerin etkinliği ve verimliliğin artırılması üzerinde odaklanmalıdır)
i. Kaizen Yönetimi

Kaizen'de yönetimin iki ana unsuru bulunmaktadır. Bunlar; koruma ve iyileştirmedir. Korumu; teknoloji, yönetim ve işleyişle ilgili mevcut standartların sürdürülmesine yönelik faaliyetleri anlatır, iyileştirme ise; mevcut standartların iyileştirilmesine yönelik faaliyetleri kapsar.
ii. Fonksiyonlar Arası Yönetim

Bir işletmede örgütlenme, fonksiyonel veya fonksiyonlar arası olabilir. Fonksiyonel organizasyonda amaç, organizasyonlar dahilinde bölümlere ayırarak sorumlulukların paylaştırılması ve belirlenen kar hedeflerine ulaşılmasıdır. Fonksiyonlar arası yönetimde amaç sadece kart artırmak değil aynı zamanda işçi eğitimi, müşteri tatmini, müşteri hizmeti, kalite güvenliği, maliyet kontrolü ve yeni ürün gelişimi gibi alanlarda da iyileştirmeler yapmaktır.
Bu hedeflerin gerçekleştirilebilmesi için, tüm organizasyonda yatay olarak yayılan fonksiyonlar arası çabayı gerektirir.
iii. Politika Yayılımı

Politika yayılımı, Kaizen politikalarının şirket bütününde en üstten en alt seviyeye kadar dahili yönetimidir. Politika yayılımı, kalite gelişimine ya da transformasyonlarına uygulanan stratejik bir yönetim sistemidir. Bu yaklaşımda, üst yöneticiler firmaları için, yıllık stratejik öncelikler (örneğin gelişmiş kalite, daha iyi güvenlik) geliştirir. Bu öncelikler, organizasyonda her düzeyde bunları başarmak için daha detaylı planlarla birlikte yayılır. Bu durum en azından, öncelikli bir alanda tüm gelişme çabalarının istikrarlı olması ve üst yönetim politika amaçlan üzerinde odaklanmasını sağlar.
Politikanın yayılımı, herkesin sorumluluklarının ışığı altında politikayı yorumlamayı, politikayı uygulamadaki başarısını kontrol için kriterler oluşturmayı gerektirir.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
b. KALİTE ÇEMBERLERİ

Japonca'da kişilerin sağduyularının birleştirilmesi anlamına geleli KÇ'lerinin temeli Amerika'da atılmıştır. Ancak bu tekniğin yaygınlaşmasına Japonya öncülük etmiştir. Bu çemberler, iş problemlerini belirlemek ve çözmek için en uygun kişinin bu işi yapan işçiler olduğu fikrinden hareke eder.
KÇ 'leri; katılımın gönüllülük esasına dayalı olduğu işgörenlerin kendi aralarında karşılaştıkları veya karşılaşabilecekleri sorunları tespit etmek ve kestirebilmek, analiz etmek ve bu tür sorunlara çözüm bulmak için oluşturdukları, düzenli aralıklarla toplanan küçük çalışma gruplarıdır.
KÇ 'leri, aynı mesleki faaliyet içinde olan ve aynı üniteye bağlı olarak çalışan, sayılan 5-10 kişi arasında değişen gönüllülerin oluşturduğu küçük gruplardır. Üye sayısının az olmasının nedeni, herkesin fikirlerini rahat olarak açıklayabilmesi ve çembere daha faydalı olabileceği görüşünden kaynaklanmaktadır.
KÇ 'lerinde, belirli bir sorunla ilgili kişiler (yönetici, teknik eleman ve uygulayıcı) düzenli olarak bir araya gelerek sorunun çeşitli boyutlarını bir arada düşünüp çözüme giderler, KÇ’ leri grup kararlarına katılım olarak da ifade edilebilir.[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn2)
c. TAM ZAMANINDA YÖNETİM (TZY)

TZY sistemi, son zamanlarda oldukça önem kazanan bir yönetim tekniğidir. TZY; kısa dönemde, gerekli zamanda, gerekli miktarda, gerekli ürünleri üretmek ve hizmetleri vermektir.
TZY sisteminin felsefesi; israfı ortadan kaldırmak, kaliteyi geliştirmek, verimliliği artırmak hizmetlerde, ürünlerde ve üretim sürecinde sürekli gelişmeyi sağlamaktır.
TZY'in iki ana amacı bulunmaktadır. Bunlar sıfır stok (zero inventory) ve sıfır israftır (zero waste). İsraf; bir ürüne değer katmadan maliyet ekleyen bir olgu olarak tanımlanabilir.
İsrafı ortadan kaldırmak; müşteriye hizmet veya ürüne doğrudan değer eklemeyen tüm faaliyetleri en az düzeye indirmek anlamındadır ve israfın ortadan kaldırılması işletmenin bütün birimlerinde gerçekleştirilebilir.[3] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn3)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Mehmet Takan. Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi. Türkiye Bankalar Birliği, İstanbul, Ocak-2000, s. 8-9.

[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref2) Mehmet Takan, a.g.e., s. 10.

[3] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref3) Mehmet Takan, a.g.e., s. 11.

1. Toplam Kalite Yönetimi'nin Temel Özellikleri

a. 1. Müşteri Odaklılık

Bu ilke TKY'nin etkin bir şekilde uygulanması en zor; ancak işlet*meye uzun dönemde en büyük faydayı sağlayacak olan ilkesidir. Nite*kim, Deming'in Japonlara öğrettiği yöntemlerin başında, müşteri talep ve beklentilerini belirlemek için anket düzenleme teknikleri yer almıştır.
Pratikte, Toplam Kalite uygulaması yaptığını söyleyen pek çok fir*mada, müşteri beklentilerine ilişkin bilgilerin örgüt düzeyinde iletişimi*ni sağlayacak yeterli bir sürecin bulunmadığı görülür. Bunun belli başlı nedeni, bazı yönetici ve TKY danışmanlarının, TKY'yi sadece üretim sis*temi çerçevesi içinde, sürekli gelişme ve takım çalışmasından ibaret gör*meleri ve bunun sonucunda müşteri odaklılığın gerçekleşmemesidir." Müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanmasına özen gösteren ve çe*şitli müşteri kesimlerini tatmin edecek ürün hedeflerini doğru saptaya*cak olan organizasyonlar, TKY sürecinin oluşturulmasında ilk adımı at*mış olacaklardır.
Müşteri odaklılık ilkesi kapsamında, iki tür müşteriden söz edilmek*tedir: Dış ve iç müşteriler. Dış müşteriler, işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerden yararlanan kişi ve kuruluşlardır. Bu kişi ve kuruluşların ihtiyaç, istek ve beklentileri sürekli olarak araştırılmalı ve işletme için*de dikkatle incelenmelidir. TKY gereği işletmeler müşterilerinin yalnızca mevcut ihtiyaçları, istekleri ya da beklentilerini dikkate almamalı, da-ha da öteye giderek müşterilerinin dahi farkında olmadıkları ancak ihtiyaç duydukları ürünleri üretmelidirler. Bu gerçekleştirildiği taktirde müşteri odaklılık ilkesinin dış müşteri boyutu hayata geçirilmiş olacak*tır. Ancak, dikkate alınması gereken bir nokta müşteri odaklılık ilkesi*nin sadece ürünün oluşturulması ya da üretilmesi aşamasıyla ilgili olma*dığı, bunun dışında gerek satış, gerekse satış sonrası hizmetlerle de ilgi*li olmasıdır.
İç müşteri ise söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde doğru*dan veya dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarıdır. İç müşteriyle ilgili olarak iki saptama yapmak yararlı olacaktır.
İlki işlet*me içerisinde çalışan herkesin işletmeden beklentileri, istek ve ihtiyaçla*rı olacağıdır. Dolayısıyla onların bu ihtiyaçları ve istekleri sürekli değer*lendirilmeli ve karşılanma yoluna gidilmelidir. İkincisi, işletme içerisin*deki herkesin birbirini müşteri olarak görmesidir. Yani işletmede müşteri tedarikçi zincirinin oluşturulmasıdır. TKY anlayışına göre, iç müşteri kavramı, bir örgütün üretim süreci etkinliğinin iyileştirilmesi açısından son derece önemlidir. Örneğin, bir örgütte üretim biriminde bir elemana ihtiyaç duyulduğunda üretim birimi yöneticisi gerekli istemi yaparak insan kaynakları birimi yöneticisini müşteri konumuna geçirecektir. insan kaynakları birimi yöneticisinin gerekli bilgileri, üretim birimi yöneticisine iletmesi durumunda bu kez üretim birimi yöneticisi müşteri konumuna geçecektir.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
b. Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı

"Çalışanların potansiyeli,kuruluşun değerlen ve güven ve yetkilendirmeye dayalı kurum kültürü ile ortaya çıkarılır. Bir işi, en iyi, o işi yapa n bilir temel prensibini esas alan bu anlayışta iş süreçlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan personelin katılımı çok önemlidir. Katılım ve iletişimi yaygın hale getirebilmek amacıyla öğrenme ve beceri geliştirmeye yönelik olanaklar seferber edilmelidir.
c. Süreçler ve Verilerle Yönetim

Bütün faaliyetler sistematik olarak süreçlerle yönetilmektedir. Süreçler anlaşılmış ve sahipleri belirlenmiş olmalıdır. Önlemeye yönelik iyileştirme faaliyetleri ile ölçüm ve istatistik tüm çalışanların günlük yaşamına entegre olmalıdır. Yönetim sisteminin temelini veriler, Ölçüm ve bilgi sistemi oluşturmaktadır.
d. Sürekli Gelişme ve Yaratıcılık

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip kuruluşlarda kalite yönetiminin temeli "sürekli gelişmeye dayalıdır. Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, hedeflenen seviyeye ne olursa olsun sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Orijinal fikirler ve yaratıcılık özendirilmeli ve desteklenmelidir.
Japonların performanslarını en iyi açıklayan ilkelerin başında gelen Kaizen, Japonca "Kai; değişim ve Zen; iyi, daha iyi" kelimelerinden oluşup geliştirme, iyileştirme ve özellikle de "sürekli gelişme" anlamlarında kullanılmaktadır.
Kaizen, Toplam Kalite Yönetiminin en temel faaliyetidir. Üst yönetimin liderliğinde, eğitilmiş personel takımlar organize olunmalı ve "müşteri odaklılık" sonucu belirlenen hedefler doğrultusunda sürekli geliştirme çalışmaları yapılmalıdır. Kaizen, işletmede yer alan herkesin katılımını gerektiren sürekli bir proses olduğu için, hiyerarşideki herkes faaliyeti sırasında Kaizen ile iç içedir.
Kaizen anlayışına göre tüm ürün, hizmet ve süreç/er, önem/i yatırımlara gerek kalmadan her zaman iyileştirilebilir.
Günümüzün yüksek kaliteye sahip kuruluşları kalite yönetimlerini Kaizeni temel olarak oluşturmuşlardır. En alt düzeydeki prosesten, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları bu anlayışa göre düzenlenmiştir.
Kaizen artık dünya çapında uygulanmakta olan Japonlara özgü çok sayıda uygulamayı bir araya getiren şemsiye kavramıdır. Kaizen bir şirkete uygulandığında tüm kademeleri birebir örter ve tam anlamıyla bir sistemi çalıştırır.
e. Liderlik ve Amacın Tutarlılığı

Kurum kültürünü liderler geliştirmektedir. Her düzeyde yönetim fonksiyonunda liderlik davranışları sergilenmektedir. Şirketin politika ve stratejileri sistematik ve yapısal araçlarla bütün organizasyonda yaygınlaştırılmalı ve tüm faaliyetlerle uyum sağlamalıdır.
Sürekli başarının sağlanması paydaşların tatminine ve menfaatlerin dengelenmesine bağlıdır. Bu paydaşlar kuruluştan menfaat sağlayan müşteriler, tedarikçiler ve hissedarların yanısıra toplumu da kapsar, Kuruluş ve çalışanları topluma karşı, düzenleyici ve yasal gereklerin de ötesine geçecek örnek bir sorumluluk bilinci ve iyi bir ahlaki yaklaşım sergilemelidirler.
f. Örgüt Kültürü

Örgütlerin yeniden yapılanması veya mevcut yapısına uygun örgüt kültürünün yeniden tasarlanması yeni öğreti ve becerilerin kazanılması demektir. TKY açısından örgüt kültürü oluşturma ve işbirliği yaratmada temel şart çalışanların katılımını sağlayacak değişime karşı direncin üstesinden gelme ve yeni yönetimin felsefe ve ilkelerim örgüt çalışanlarına kazandırmaktır.
g. Toplam Kalite Yönetiminde Eğitim

Kişi, grup ve/veya örgütlerin performanslarını geliştirmeye yara*yan planlı ve düzenli etkinliklere eğitim adı verilir. Yapılan eğitimin neticesinde katılanların bilgi, beceri, tutum ve/veya sosyal davranış*larında değişiklikler olursa, bunun onların performanslarım de geliş*tireceği varsayılır. Eğitimin etkinliğinin artması için, eğitimde kulla*nılacak metot ve tekniklerden çok, çalışanların davranışlarının geliş*tirilmesine ağırlık verilmesi gereklidir. Çalışanlarını eğitime tabii tu*tan isletmeler eğitimin neticelerim değerlendirmeli ve beklenen ama*ca ulaşıp ulaşmadığını araştırmalıdırlar. Eğitimin amacı; işletme stratejisini uygulamak olduğuna göre, yapılacak eğitimin bu amaca ulaşmada katkısı olup olmadığının değerlendirilmesi çok önemlidir. Eğitim için eğitimden çok, işletme amaçlarına ulaşılmasını sağlaya*cak şekilde eğitim yapmak önemlidir.
Toplam kalite yönetiminde etkili bir eğitim için sistematik plan*lama gereklidir. Planlanan bir eğitim programının çalışanlar tarafın*dan daha fazla benimsenmesi için; eğitimin içerik olarak hem sürece hem de işletmenin çevresindeki yapısal değişime göre planlanmasın*da yarar vardır.

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Tamer Bolat. TKY (Konaklama İşletmelerinde Uygulanması). Beta Yayınları, İstanbul, 2000, s. 28.

Bir Eğitim Programının Etkinliği
Bir eğitim programının etkili olabilmesinde ihmal edilmemesi gereken hususlar şunlardır:
Ø Üst kademe yönetimin eğitime inanması, desteklemesi ve eği*timin işletme kültürünün bir parçasını oluşturması,
Ø Eğitimin, işletme strateji ve amaçlarına uygun ve en alt kade*mede alınan sonuçlarla bağlantılı olması,
Ø Eğitimin sistematik ve geniş şekilde ele alınması ve her kademede sürekli olarak yapılması,
Ø Yönetimin eğitim için bütün kaynaklarım seferber etmesi, yeterli zaman ve bütçenin ayrılması
Ø Eğitimin geçici bir moda değil, kalıcı bir yaşam biçimine dö*nüştürülmesi,
Ø Eğitimin asla bir masraf değil, yatırım olarak kabul edilmesi.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
a. Toplam Kalite Yönetiminde Örgütsel İletişim

Medya ve reklamlarda izlendiği gibi insanların davranışlarını etkileyen etmenlerden biri de iletişimdir. Toplam kalite yönetiminde davranışlardaki değişiminin esası; değişimin gerekliliğini kabul etmektir ve bunun oluşması için de gerekli bilgileri, uygulamaları, yatırımları ve mükemmel iletişim süreçlerini sağlamaktır. Bu çoğu organizasyonun ihmal ettiği bir olaydır. İletişim yetersizliği tartışmalara, kalitesizliğe, kâr kaybına yol açmaktadır.
Toplam kalite yönetimi; organizasyonların işleyişini ve çalışma-sim belirgin olarak değiştirecektir. Bu; üst kademe yönetimle çalışanlar arasındaki bağı kuvvetlendirecek ve tüm çalışanların sürece odaklanmasını sağlayacaktır. Herkes sürecini iyi bildiğinde performansını değerlendirmeyi de öğrenecektir.
Üst kademe tarafından rasyonel doğrultuda kaliteli bir stratejinin oluşturulması; işin yansını oluşturmaktadır. Bundan sonraki ilk adımı stratejinin iletişimi oluştur-maktadır. Bu ilk adımı atmak için en mükemmel yol; üst kademenin toplam kalite yönetimi çerçevesinde hem görüşlerini açıklaması hem de buna dayalı olarak çalışanların rollerini belirtmesidir. Bu kalite politikasında belirtileceği gibi ayrı bir madde olarak belirtilebilir.[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn2)
b. İnsana Saygı ve Katılımcı Yönetim

Şirketle ilgisi olan herkes (tüketiciler, çalışanlar ve aileleri, hisse*darlar ve ortak dağıtım sistemindeki çalışanlar) kendini rahat hissedebilmeli ve şirketten memnun olabilmeli, yeteneklerini kullanabilmeli, gücünü anlayabilmelidir.
İşyerinde K.K.Ç. etkinliklerini harekete geçiren temel fikirlerden biri "insana saygı duyulan bir işyeri" yaratmaktır. Üst ve orta yöneti*ciler gereken yetkiyi verecek kadar cesur olmalıdır. İnsanın saygının tamamen gerçekleştiği bir sistem, yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya bütün çalışanların katıldığı bir yönetim sistemidir
Kalite Çemberleri çalışanların yaratıcı gücünden yararlanarak ve başta kalite olmak üzere işletme ile ilgili her türlü işlevin geliştirilmesi ve sorunların çözülmesi işlevini en alt kademelere indirerek, insana verilen önemi ortaya koymakta ve katılımcı yönetimi saklayan bir mekanizma oluşturmaktadır.
c. Kalitenin Önceliği

Bu ilke uzun vadede başarılı olmanın temel koşuludur. Kısa vadeli kâr peşinde koşmamak gerekir.; Bazı şirketler hala kaliteyi yükseltmenin maliyeti yükselterek, kârı azaltacağından korkar. Tasarımın kalitesi yükseltildiği zaman, maliyetin geçici olarak arta*cağı doğrudur. Ancak bunun karşılığı firmanın tüketicilerin istekleri*ni tatmin etme ve dünya piyasasında rekabet edebilme yeteneğiyle sağlanabilir Eğer uygunluk kalitesi gelişirse ıskartaya çıkarılanların miktarında, yeniden işlemlerde, ayarda ve muayene maliyetinde önemli azalma olacaktır. Böylece esaslı bir maliyet 'tasarrufu sağlanacak ve bunu da verimlilik artışı izleyecektir. Gerçekte tasarım kalitesinin geliştirilmesi daha fazla satış ve kâra ve daha düşük maliyete doğru atılan ilk adımdır.

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Canan Çetin, Besim Akın, Vedat Erol. TKY ve Kalite Güvence Sistemleri. 2. Baskı, İstanbul, Beta Yayınları, İstanbul, Şubat-2001, s. 330.

[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref2) Canan Çetin, Besim Akın, Vedat Erol, a.g.e., s. 335.

1. TÜRKİYE'DE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ'NİN GELİŞİMİ

Türkiye'de de Toplam Kalite Yönetiminin gelişimini kalite Kontrol Çemberlerinin uygulamasıyla başlatabiliriz. Yapılan bir araştırmaya göre ilk kalite kontrol çemberleri 1983'te uygulamaya başlanmıştır. Kalite Kontrol Çemberleri konusunda ikinci büyük atılım da 1988 yılında olmuştur. 1987 yılında yapılan bir çalışmada İSO'nun 500 büyük firmasına anketler gönderilmiş, bunlardan sadece 86 işletme bu anketlere cevap vermiştir. Bunların 23'ünde Kalite Kontrol Çemberleri uygulanmaktaydı. 1989 yılı Ocak ayı itibariyle bu 23 işletmede 168 çember bulunmaktaydı ve bu işletmeler İSO'nun en büyük 150 sanayi kuruluşu arasındaydı.
Yine bu araştırmaya göre bu işletmelerin Kalite Kontrol Çemberi uygulamalarının nedeni şunlardı:
-Çalışanlar arasındaki ekip ruhunu geliştirmek (% 86.96)
-Kalitesizlik maliyetlerini azaltmak (% 68.87)
-İletişim sorunlarını çözmek (% 52.17)
-Yönetici personele katılımcı bir ortam yaratmak (% 34.78)
-Yeniden yapılanma çabalarını tamamlamak (% 17.39).
Bu çalışmalar ilk zamanlarda yabancı danışmanlar tarafından uygulamaya kondu. Bu konuda Şişe Cam, Efes Pilsen ve Migros gibi işletmeler öncü oldular. Ancak bu işletmeler Kalite Kontrol Çemberi uygulamasında sendikaların büyük bir direnişiyle karşılaştılar.
Daha sonra küreselleşmenin getirdiği rekabete dayanamayan Türk şirketleri ve kendilerine konulan kotaları delmeye çalışan gelişmiş ülkelerin büyük şirketleri bir menfaat birliği içerisinde birleşmeye başladılar. Özellikle Japon ve Amerikan şirketleriyle birleşen Türk şirketleri ortaklarının da yardımıyla Toplam Kalite Yönetiminin temel prensiplerini öğrenmeye ve uygulamaya başladılar. Uzmanları tarafından uygulamaya konan bu teknikler kısa sürede! yararlarını göstermeye başladı. Bunun en güzel örneği Brisa'dır. Sabancı Holding'e bağlı bir şirket olan Lassa, Japon Bridges Storfe şirketiyle birleşmiş ve Brisa adını almıştır. Japonlarla birlikte adım adım Toplam Kalite Yönetimi Tekniklerini uygulamaya başlayan Brisa 1993 yılında Tüsiad-Kal-Der kalite ödülünü, 1996 yılında da Avrupa kalite ödülünü kazanarak Türk'ler için bir gurur vesilesi olduğu kadar Türkiye'de Toplam Kalite Yönetimi tekniklerinin başarıyla uygulanabileceğini de göstermiş olması açısından da takdire değer. Değerli yöneticisi Sayın Hazım Kantarcı hemen her gittiği toplantıda bu başarıya nasıl ulaştıklarını anlatarak diğer işletmelere örnek olmaya çalışmaktadır.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)
2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ PROGRAMININ BAŞARILI OLMA ŞARTLARI

- Müşteri tatmini ana hedeftir. Nihai müşteriler yanında faaliyet zinciri içindeki müşteriler, yani şirket içi alıcı-satıcı halkalarında da tam müşteri tatmini sağlanmalıdır.
- Programın başarısı için en önemli konulardan biri her kademede eğitimdir. Eğitim, yönetim programına entegre olmalı, yöneticiler yeni liderliğe uyum için eğitilmelidir.
- İşletmedeki insan potansiyelinden tam olarak yararlanmak için her kademede katılım sağlanmalıdır. Başarılı fabrika organizasyonunun temel taşlarını ortak hedef ve sorumluluklara sahip bölümler arası yetkilerden oluşan takım çalışması teşkil etmelidir.
- iletişimin geliştirilmesi için herkese açık bilgi sisteminin kurulması ana şartlardan bir diğeridir.
- Yetki ve sorumlulukların delegasyonu ile kademe sayısı azaltılmalı, yalın organizasyon prensipleri belirlenmelidir

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) İsmail Efil. TKY ve ISO 900 KGS. Alfa Yayınları, İstanbul, 1999, s. 70.

1. Toplam Kalite Yönetiminin Başarısını Etkileyen Faktörler Nelerdir?

Toplam Kalite Yönetiminin bağansını etkileyen faktörler, iç ve faktörler olarak iki başlık altında incelenebilir.
a. İç Faktörler Nelerdir?

Misyon: Misyon, şirket çalışanlarına yön vermesi ve anlam kazandırması amacıyla belirlenmiş ve şirketi, diğer şirketlerden ayırt yarayacak uzun dönemli görev veya amaçlar olarak tanımlanabilir Bu tanım doğrultusundan kalite, şirket misyonunun parçası olmak zorundadır. Şirketin varlık nedeni, müşterilere kak ürün veya hizmet sunmak olmalıdır.
Vizyon: Vizyon tamamen gelecekle ilgili olan bir şirketin ulaşmak istediği hedefleri belirleyerek, tüm çalışanları bu hedef doğrultusunda birleştiren bir süreçtir. Şirket yöneticileri, geniş ufuklu olmalı ve geleceği görebilmelidir.
Liderlik Tarzı: Yöneticilerin bir lider gibi davranmaları ve kalite sürecini bütün aşamalarında, o aşamaya uygun bir liderlik tam sergilemeleri kaçınılmazdır.
Motivasyon: Motivasyon, bir veya birden fazla insanı, belirli bir arpaca yönelik olarak, devamlı bir şekilde harekete geçirmek için gerekli olan çabaların toplamıdır. Uygun motivasyon araçları kullanılarak, çalışanların Toplam Kalite konusunda motive edilmeleri sağlanmalıdır.
Koordinasyon: Koordinasyon, belirlenen amaçlara ulaşmak ve işlerin daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamak için, çalışanların çabalarını birleştirmek ve gerekli işbirliğini en uygun ortam, zaman, eleman ve malzeme ile gerçekleştirmektir. Bütünlüğü sağlamak ve bütün birimler arasındaki uyumu en üst seviyeye çıkartmak, Toplanı Kalite Yönetiminin başarısını direkt olarak etkilemektedir.
Ortak Kültür: Ortak Kültür, şirket içersinde geliştirilen inançlar, değerler ve davranışlar bütünüdür. Şirket içersinde geliştirilen ortak kültürün, Toplam kalite çalışmalarını desteklemesi ve bir anlamda Toplam Kalite kültürünün oluşturulması, başarıya ulaşmada önemli bir etkendir.
Bireysellik/Takım Ruhu: çalışanların bireysel ya da takım çalışmalarını benimsemeleri, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını farklı yönlerde etki etmektedir. Bireysellikten uzaklaşarak, takım ruhunun canlandırılması, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını büyük oranda arttıracaktır.
b. Dış Faktörler Nelerdir?

Dış Müşterilerin Katılımı: Şirketin üretmekte olduğu ürün ya da hikmetleri satın alan dış müşterilerin, şikayet veya takdirler yoluyla kaliteye katılımlarının sağlanması Toplam Kalite yönetiminin başarısını arttırmaktadır.

1. Toplam Kalitede Yönetim Anlayışı

Toplam Kalite Yönetiminde başarılı olabilmenin yolu her şeyden ön*ce işin sahipleri ve üst düzey yöneticilerin TKY'nin ne olduğunu anlamaları, uygulamak için kararlı ve uygula*yıcılara da destekçi olmaları gereklidir. Astlarına cesaretle yetki verebilmeli ve onların yeteneklerini de kullana*bilmelerine fırsat tanımalıdırlar. Bu fırsat tanıma olayı yetki, rol ve statüye göre değil kişilerin diğer çalışanlara yardımcı olma becerisine göre, yani çalışanları daha verimli olmaya yönlendirmelerine göre tanınmalıdır.
Toplam Kalite Yönetimi, insanlığı esas alan insanlığın sınırsız güçlerinin gelişmesine fırsat veren bir yöne*tim sistemi anlayışı olarak ortaya çıkmıştır. Kalite Çemberleri bunun en güzel örneğini teşkil eder, yöneticiler gerekli yetkilen verebilecek kadar cesurdurlar, yönetime herkesin katıldığı sistem insana değer veren saygı du*yan sistemdir ve buda Toplam Kalite Yönetimi anlayışıdır.
2. TKY Müşteri Anlayışı

Üretilen ürün ya da hizmetin kalitesini tespit etmedeki en önemli ölçü müşteri*lerin memnun olma dereceleridir. Fakat her müşteri aynı üründen farklı farklı memnuniyet anlayışı göstere*bilir. Örneğin; bir gemi siparişindeki istekte, bir müşteri için personel yaşam mahalli geniş- konforlu ve dizayn önemliyken, bir diğer müşteri için güvenlik.geniş ambar ya da sürat önemli olabilir. Bu anlamda mem*nuniyet, tüm müşterilerin ifade edilmiş yada edilmemiş bütün isteklerinin, gereksinimlerinin ve beklentilerinin karşılanması şeklinde ifade edilebilir.
• Müşteri anlayışını, TKY'nde ele alırsak, "Kalite müşteri tatminidir" anlayışının firmanın tüm iş süreçlerin*de de benimsenmesi gerekir. Bunun için, çalışanların bitirdiği işi, devrettiği kişi yada üniteyi müşteri olarak görmesi ve kabullenmesi esastır. Bu anlamda TKY'nde müşterilerin, iç müşteriler ve dış müşteriler olarak iki*ye ayırmamız mümkün olabilir.
3. Toplam Kalite Yönetiminde Bilgi Teknolojileri

Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasında ne gibi aşamalar var ve bu aşamalarda teknolojiden özellikle bilgi teknolojilerinden ne şekilde faydalanabiliriz diye bakacak olursak;
Ø Kuruluşun misyonun, mevcut değerlerinin, stratejik yönünün, vizyonunun ve bunlara ne şekilde ulaşılacağının toplam kalite doğrultusunda belirlenmesi gerekir. Misyon, kuruluşun ana İlkesini ve varoluş nedenini açıklar. "İşimiz niçin sürekli var olmalıdır?"sorusunun cevabını verir.
Ø Değerler, kurumun bütün iş ilişkilerinde esas alınan ve çalışanların davranış biçimini tanımlayan anlayış ve beklentilerdir ( Güven, açıklık, destek vb).
Ø Vizyon, kuruluşun nereye varmak istediğini veya ne olmak istediğini belirleyen bildiridir. (Örneğin; "müşterilerimizin beklentilerini önceden belirleyerek, onlara en gelişmiş teknolojiyle üretilen hizmeti ve ürünü sunarak ve beklentilerini aşarak mutlu olmalarını sağlarız").
Bu aşamada bilgi teknolojilerinden iki yönlü istifade edilebilir. Öncelikle kurumun misyonunu, vizyonunu ve stratejik yönünü belirlemek için uygun ve kapsamlı bilgiye ulaşmada bilgi teknolojilerinden faydalanılmaktadır. Bu bilginin içeriği;
• Müşteri ve tedarikçiler,
• Kurum çalışanları,
• Pazarda faaliyet gösteren rakip firmalara ilişkin performans göstergeleri,
• Ekonomik hayata ilişkin bilgi ve veriler,
• Toplumsal yapıya yönelik bilgiler.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Halime İnceler Sarıhan. Rekabette Başarının Yolu Teknoloji Yönetimi. Desnet Yayını, İstanbul, 1999, s. 217.

1. KLASİK YÖNETİM VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI ARASINDAKİ FARKLILIKLAR NELERDİR?

Klasik yönetim anlayışındaki esas, belirli bir standardı oluşturmak, belirlenen standarda göre üretimi gerçekleştirmek ve tüm işlemleri, denetim altına almaktır. Toplam Kalite Yönetimi, hiçbir standardı kabul etmeyen sürekli geliştirmeyi esas alır.
Konuya bu şekilde bakıldığında, toplam kalite yönetiminde klasik yönetim anlayışının neredeyse 180 derece tersine çevrilmesi gereği ortaya çıkacaktır.
Klasik yönetim anlayışı ve toplam kalite yönetimi anlayışı şu şekilde karşılaştırabilir.



Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı

"Muayeneye" dayalı kalite Yüksek kalite ile artan maliyet
Optimum stok Sıfır stok
Spesifikasyon limitleri arası üretim Hedefe uygun üretim
Sorunlar çıktıkça çözüm geliştiren yönetim Olası sorunları düşünüp bunları önleyen yönetim
Azami ihtisaslaşma ile sistem geliştirme İşbirliği ile sistem geliştirme yaklaşımı
Fonksiyonların kesin ayırımına dayalı İşin ideal biçimde yürütülmesine
organizasyon dayalı esnek kalıplı organizasyon
Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen "Sıfır Hata"yı hedefleyen üretim
üretim
Ödül ve cezaya dayalı motivasyon Onurlu çalışmanın takdir edilmesine
dayalı motivasyon
Hiyerarşiye dayalı öncelikler Müşteri tatminine dayalı öncelikler
Rekabete dayalı tedarik sistemi Karşılıkla anlayış ve güvene dayalı
tedarik sistemi
Kâr maks. Hedefleyen güdülenme Yüksek kaliteyi sağlamayı hedefleyen
güdülenme
Ulusal/Uluslararası standartlara göre Müşteri beklentilerine cevap veren ürün
Ürün kalitesi kalitesi

2. TKY' NİN MOTİVASYONU GELİŞTİREN YÖNÜ NEDİR?

Yönetim anlayışında "insan" faktörüne önem ve değer veren yaklaşım,
Grup çalışmalarını ön planda tutarak kişilerde "aidiyet"ve "benimsenme" duygusunu geliştirme,
Başarıların gerektiği gibi takdir edilmesi.
Rekabetçi Yönetim: TKY rekabetçi bir yapılanmayı; ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. TKY rekabet gücünü artırmada yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Bunu gerçekleştirirken "kalite- maliyet- verimlilik- kâr" ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik bir açıdan yaklaşmaktadır. Bu yeni bakış açısına göre, kalite için yapılan çalışmalar, savurganlığı önlemekte, verimliliği artırmakta ve .maliyetleri düşürmektedir. Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan- pazara sürülmesi pazar payını artırmakta ve kâr amacına ulaşılmasını sağlamaktadır.
Pazarın Yönlendirdiği Kalite: Rekabet baskısı şirketleri "yaptığını satan" olmaktan çıkarıp, "satılabiliri yapan" hale getirmiştir. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için, "kaliteyi müşteri belirler" anlayışını benimsemek gereklidir. Çünkü, toplumun refah seviyesi arttıkça belli bir mala sahip olmanın ötesinde farklı bir mala sahip olma arzusu gelişir.
Bu farklılık anlayışı ürünün değişik özelliklerini kapsayabilir: Renk, tasarım, hız, satış sonrası servis, ödeme avantajları, kullanım kolaylığı vs. Bunların yanı sıra müşterinin ne istediğini önceden kestirip o doğrultuda yapılan bir tasarımda rekabet gücünü ve Pazar payını artırabilir.
Performans Geliştirme, Proseslerin Yönetimi ve Sürekli Proses Denetimi: Uluslararası rekabete açık ortamlarda rekabet gücünün
Belirleyici unsurları kalite-maliyet-termin' dır. Böyle bir ortamda Müşteri tarafından belirlenen "kalite" sürekli değişmekte, buna bağlı olarak maliyet ve termin (hız) unsurlarında işletmeyi hızlı bir değişime ayak uydurmaya zorlamaktadır. Sürekli olarak artan ve yükselen müşteri beklentilerinden daha hızlı bir kalite ve verim geliştirme hızı sağlayabilen bir, kuruluş, rekabet gücü kazanmakta ve pazarda başarıya ulaşmaktadır.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Muhittin Şimşek. Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri. 1. Baskı, Alfa Yayınları, İstanbul, 2000, s. 74-75.

1. TKT'NİN KİŞİYİ GELİŞTİREN YÖNÜ AÇISINDAN NASIL DEĞERLENDİREBİLİRİZ?

Eğitime önem vermesi (işe dönük eğitimin yanı sıra temel eğitim, insan kaynaklan yönetiminde dönüşümlü iş (job rotation) ve iş zenginleştirme (job enrichment) öğeleri,
Organizasyonda daha büyük sorumluluk almayı Öngören anlayış, İşlerin entegrasyonu ve iş zenginleştirmenin birlikte uygulanması ile daha yetkin ve yetenekli hale getirilmesi.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)

2. Toplam Kalite Yönetimi - Kalitenin Belgelenmesi ve ISO Standartları

Kalite olayının, bir Toplam Kalite Felsefesine dönüşmesine kaçlar geçen süre zarfında daha çok istatistiki kalite kontrolü şeklinde gerçekleştiği bilinmektedir. Ancak 1950'li yıllardan itibaren Edward DEMİNGS, Philip CROSBY, Joseph DURAN ve Kaon ISHIKAWA başta olmak üzere çeşitli düşünürler tarafından yapılan çalışmalar, kalite konusunu istatistiki uygulamalardan ibaret olmaktan çıkarmış ve tüm işletme çalışanlarının sorumluluğunu içeren bir felsefe haline getirmiştir, işte kalite olgusunun bir yönetim felsefesi ve yaklaşımı haline gelmesi ile birlikte, uygulamada işletmelere rehberlik yapmak üzere bir takım ölçütler veya standartlar geliştirilmiştir. Bu standartlar, firmaların müşteriye sunacakları mal ve hizmetlerin arzulanan kalitede bulunup bulunmadıklarını test eden kılavuzlar seklinde düşünülmüştür, işletmelerin bu standartlara uygun nitelikteki mal ve/veya hizmet üretip üretmedikleri veya bunlara ulaşıp ulaşmadıkları yetkili birtakım kurum veya kuruluşlar tarafından verilen belge veya sertifikalarla belgelenmeye başlanmıştır.
Merkezi Cenevre'de bulunan Uluslararası Standartlar örgütü (ISO)'nün 1992 yılı ülkemizde "ISO Standartları" olarak bilinen bir takım standartları yayınlamaya başlaması ile birlikte memleketimizde hem firma hem de tüketici düzeyinde ciddi bir hareket ve bilinçlenme başlamıştır. Aşağıda kapsam ve niteliklerini açıklayacağımız standartlar, kalite ve toplam kalite yönetim felsefesini uygulamayı hedefleyen firmaların ulaşmaları gereken durumları tanımlamaktadır. Söz konusu standartlar, işletme fâaliyetlerinin çeşitli yönleri ile ilgili kesin spesifikasyon genyöntem ve talimatların belirlenmesini ve süreçlerin tanımlanmasını içermektedir.
Standartların öngördüğü süreç tanımlarının yapılması ile firmalarda temel kalite ilkelerini uygulamak olanaklı hale gelecek, müşterilere kalite garantisi verilmiş olacak ve bu suretle hatasız mal ve hizmet üretimi mümkün hale gelmiş olacaktır.
Uluslararası Standartlar örgütünün bütün dünya ülkelerinde uygulanmak üzere geliştirdiği standartlar 9000 ve 14000 serisi olmak üzere iki grupta toplanmış bulun*maktadır. ISO 9000 serisi işletmenin içinde yürütülen faaliyetlerde yapılması gereken tanım ve spesifikasyonları kademeler itibariyle düzenlemektedir. Buna göre:
ISO 9000 Serisi : Kalite Yön. ve Kalite Güv. Sist. Stand. Seçim ve Kull. Klavuzu
ISO 9001 Serisi : Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite standartları
ISO 9002 Serisi : Üretim ve tesislerde kalite standartları
ISO 9003 Serisi : Son denetleme ve deneylerde kalite standartları
ISO 9004 Serisi: Kalite yönetimi ve kalite sistemleri elemanları ile ilgili standartlar
ISO 9005 Serisi : Kalite sözlüğü olmaktadır.[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn2)
3. Günümüzde TKY

Başta Japon kuruluşları olmak üzere birçok Dünya kuruluşunun başarılarında temel faktör olan Toplam Kalite Yönetimi, günümüzde en genel haliyle, bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar ve müşteriler ve toplum memnun edilerek karlılığa ulaşılması olarak ifade edilmektedir.
Bu tanımdan da anlaşılacağı gibi Toplam Kalite Anlayışı'nda, klasik yaklaşımdan farklı olarak çalışanlar ve yöneticilerden beklenen rolde önemli bir değişim yaşanmaktadır. Yeni anlayışta, sorumluluklarını eksiksiz olarak yerine getiren ancak bunun yanında yaptığı işin daha verimli yapılması, iş süreçlerinin geliştirilmesi konusunda sürekli düşünen ve belirlenmiş çeşitli sistematik katılım yöntemleri ile bu düşüncelerini ve becerilerini sisteme katan yeni bir çalışan davranışı sergilenmesi gerekirken, yöneticilerin de çalışanları teşvik edici, katılımı sağlayıcı, inisiyatif kullanmayı sorumluluk almayı ve yenilikler yaratmayı teşvik eden bir insan kaynakları planlama sistemi kurması önemli bir ihtiyaç haline gelmiştir.[3] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn3)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) Muhittin Şimşek, a.g.e., s. 73.

[2] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref2) M. Şerif Şimşek. Yönetim Konusunda Son Gelişmeler. (Y.Y.). Konya, 1998, s. 378-379.

[3] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref3) http:/www.geocities.com/akircali/kalite/tky/tky.html.

1. Toplam Kalite Yönetimi Modası Geçebilecek Bir Yöntem Midir?

Değişen dünya ile birlikte yönetim alanında da her geçen gün yeni gelişmeler ve yeni kavramlar çıkmakta ve Toplam Kalite Yönetimi eskidi, artık daha yeni olan yöntemi geçerlidir şeklinde ifadelere çok sık rastlanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi ile katılım, sürekli gelişme, insan kaynaklarının önemi, gibi eskimeyecek doğrulara temas edilmektedir ayrıca kendisi diğer teknikler gibi bir yöntem olmadığı gibi hiçbir yönetim tekniğini de tek doğru olarak sunmamaktadır. Bu özelliği sayesinde de TKY, yönetim alanında bu güne kadar uygulanmış ve bu günden sonra da bulunacak tüm teknikleri çerçevesi içine alacak kadar geniş bir şemsiye yönetim felsefesi olma özelliğine sahiptir.[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftn1)




















1 KALİTE KAVRAMI 1 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944563)
2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KISA TARİHÇESİ 2 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944564)
3 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TANIMI 3 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944565)
4 Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları ve Önemli Bazı Noktalar 5 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944566)
5 TKY FELSEFESİ 5 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944567)
6 Deming Felsefesi ve Toplam Kalite Yönetimi 7 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944568)
7 Toplam Kalite Yönetiminin Temelleri 11 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944569)
7.1 Önlemeye Dönük Yaklaşım 11 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944570)
7.2 Ölçüm ve İstatistik 11 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944571)
7.3 Grup Çalışması 11 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944572)
8 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE DEMlNG İLKELERİNİN ÖNEMİ 11 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944573)
9 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN TEKNİKLER 12 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944574)
9.1 KAİZEN 13 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944575)
9.1.1 Kaizen Yönetimi 13 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944576)
9.1.2 Fonksiyonlar Arası Yönetim 13 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944577)
9.1.3 Politika Yayılımı 14 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944578)
9.2 KALİTE ÇEMBERLERİ 14 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944579)
9.3 TAM ZAMANINDA YÖNETİM (TZY) 15 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944580)
10 Toplam Kalite Yönetimi'nin Temel Özellikleri 15 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944581)
10.1 1. Müşteri Odaklılık 15 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944582)
10.2 Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı 17 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944583)
10.3 Süreçler ve Verilerle Yönetim 17 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944584)
10.4 Sürekli Gelişme ve Yaratıcılık 17 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944585)
10.5 Liderlik ve Amacın Tutarlılığı 18 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944586)
10.6 Örgüt Kültürü 19 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944587)
10.7 Toplam Kalite Yönetiminde Eğitim 19 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944588)
10.8 Toplam Kalite Yönetiminde Örgütsel İletişim 20 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944589)
10.9 İnsana Saygı ve Katılımcı Yönetim 21 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944590)
10.10 Kalitenin Önceliği 21 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944591)
11 TÜRKİYE'DE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ'NİN GELİŞİMİ 22 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944592)
12 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ PROGRAMININ BAŞARILI OLMA ŞARTLARI 23 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944593)
13 Toplam Kalite Yönetiminin Başarısını Etkileyen Faktörler Nelerdir? 24 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944594)
13.1 İç Faktörler Nelerdir? 24 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944595)
13.2 Dış Faktörler Nelerdir? 25 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944596)
14 Toplam Kalitede Yönetim Anlayışı 25 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944597)
15 TKY Müşteri Anlayışı 26 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944598)
16 Toplam Kalite Yönetiminde Bilgi Teknolojileri 26 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944599)
17 KLASİK YÖNETİM VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI ARASINDAKİ FARKLILIKLAR NELERDİR? 27 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944600)
Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı 28 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944601)
18 TKY' NİN MOTİVASYONU GELİŞTİREN YÖNÜ NEDİR? 29 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944602)
19 TKT'NİN KİŞİYİ GELİŞTİREN YÖNÜ AÇISINDAN NASIL DEĞERLENDİREBİLİRİZ? 30 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944603)
20 Toplam Kalite Yönetimi - Kalitenin Belgelenmesi ve ISO Standartları 30 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944604)
21 Günümüzde TKY 32 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944605)
22 Toplam Kalite Yönetimi Modası Geçebilecek Bir Yöntem Midir? 32 (http://www.yeniforum.gen.tr/#_Toc5944606)

[1] (http://www.yeniforum.gen.tr/#_ftnref1) http:/www.geocities.com/akircali/kalite/tky/tky.html.